2019.05.30

薬剤師の英語「待ち時間が長いというクレーム対応の英語」

We have to fill the prescription in order.The time needed depends on your prescription.
We will try our best to speed up for you.So please wait for a while.

(和訳)順番どおりにやっています。お時間は処方内容により異なります。
なるべく早くしますので、お待ちください。

待ち時間に対するクレームというものは、どこの調剤薬局でもあるものだと思います。
日本語での対応でもおろおろするかもしれないのに、英語でまだですか?どうしてこんなに遅いのか?
などと言われたら薬剤師の皆さんは、慌ててしまうかも知れません。

そこで上記の言葉を伝えてみたらいかがでしょうか。例文は、少し丁寧に過ぎると感じる薬剤師もいると思います。
しかし隙なく納得してもらうためには、このくらい患者さんに丁寧に説明できたほうがいいでしょう。
prescription は処方箋です。調剤薬局では頻繁に使われる単語ですから、薬剤師の皆さんはぜひ覚えてください。
We will try our best to speed up for you.
直訳すれば、「あなたのために、私たちはスピードアップに最善を尽くす」となります。
懸命さのにじむ言葉で、ここまで言われたら、ほとんどの方は納得されると思います。

とここまでは、クレーム対応のお話です。
クレームはいうなれば、火事のようなものです。燃え広がるか、早く鎮火させるか。
今回は鎮火のフレーズのご説明でしたが、そもそもクレームにならないコミュニケーションこそ大事です。
薬局が混雑している、明らかに時間がかかりそうだ、この方は混んでいる待ち時間を知らない、
いくつかの要素が存在しているのであれば、あらかじめどのくらい待ち時間がありそうか伝えるのが得策です。

It will take about 30 minutes. You can wait here or come back later.
(和訳)30分ほどかかりますが、お待ちになりますか、後で来られますか。

このフレーズを受付時に伝えていれば、患者さんも待ち時間の目安が出来て、心の用意が出来ます。
待たされていると感じる時間は、個人個人で異なります。客観的な時間を最初に伝えるのが効果的です。
どうぞこのフレーズも覚えていただいて、スムースな投薬のお力添えになればと思います。

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